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EXPERTISE

Satisfaction de la clientèle

Quels sont les points forts et les faiblesses des services donnés à la clientèle?

Quelle est la performance du personnel au service à la clientèle?

Comment expliquer une baisse du chiffre d'affaires qui survient sans raison apparente?

Voilà quelques situations types qui illustrent les motivations des responsables des organisations à consulter leur clientèle.

L'enquête d'évaluation de satisfaction de clientèles permet de connaître le taux de satisfaction vis-à-vis de critères précis :

  • Valider l’offre de services
  • Établir un portrait des attentes
  • Faire un exposé de la situation et des perceptions
  • Mesurer les résultats des actions menées
  • Évaluer la performance

Les résultats de l'enquête sont utilisés pour appuyer la prise de décision et pour démontrer, hors de tout doute, l'état de la situation. Les administrateurs possèdent ainsi tous les arguments pour procéder aux actions suivantes :

  • Identifier les problématiques et les freins
  • Connaître les tendances
  • Identifier les solutions
  • Prendre les bonnes décisions
  • Corriger ou établir des stratégies
  • Maximiser les performances
  • Garantir des résultats

Étude de l’image de notoriété

Les ventes de vos produits et services ne sont pas satisfaisantes? Il y a de fortes chances que ce soit en raison de la notoriété de l'organisation. Mais comment en être certain?

Votre organisation s'en tire bien, mais vous croyez pouvoir faire mieux. Comment identifier les conditions d'une amélioration des performances?

L'étude de l'image de notoriété permet de mesurer un produit ou une organisation auprès de la population ou d'un groupe de personnes en mesurant l'opinion de la clientèle sur les points suivants :

  • Connaissance de l'organisation, du produit ou du service
  • Intention d'achat, d'adhésion ou de contribution
  • Degré d’approbation de l'organisation
  • Identification au produit ou à l’organisation

Les résultats de l’étude de notoriété permettent de passer aux étapes suivantes :

  • Mesurer les actions de communication
  • Prendre des décisions administratives : corriger, continuer ou arrêter
  • Établir des stratégies

Étude des besoins de la clientèle

L'analyse des besoins des clientèle dans le développement d'un projet ou d'un produit peut être une mesure précise et ne doit surtout pas être qu'une question de flair. C'est pourquoi l'étude des besoins par enquête est un outils précis et indiscutable.

Vous souhaitez connaître les besoins réels, actuels ou potentiels? Vous voulez connaître les groupes correspondant aux besoins spécifiques?

L’enquête sur les besoins de la clientèle vous permettra de passer aux actions suivantes :

  • Établir l’offre de services ou de produits
  • Conditionner l’offre
  • Identifier des cibles précises
  • Faire une bonne gestion des dépenses en production
  • Élaborer un plan de visibilité et de publicité efficace

L’enquête téléphonique auprès de la population ou de groupes cibles est le moyen utilisé pour effectuer une étude des besoins. Le groupe de discussion est aussi favorablement employé dans plusieurs cas. Celui-ci permettra également d’établir le contenu d’une enquête plus large auprès de la population ou d’un groupe défini.

Analyse de part de marché

L'étude de marché permet d'identifier l'offre et la demande pour un produit ou un service par la collecte d'informations de type quantitative ou qualitative, destinée à servir de base aux hypothèses de ventes ou aux décisions marketing.

Analyse comportementale

L'enquête comportementale menée dans la population permet de connaître les habitudes, les contraintes, les situations particulières et les changements possibles de ceux-ci grâce à des questions formulées précisément pour atteindre les objectifs de recherche de l'étude.

Taux de pénétration

Permet d'évaluer le pourcentage de la population rejoint par un produit, un service ou une publicité et d'identifier le taux de réussite des stratégies de commercialisation et de communication.

Analyse de positionnement

Ce type d'analyse définit la manière dont une entreprise ou un produit est perçu par rapport à la concurrence en fonction des différents critères du marché (prix, qualité, service...)

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